新版網站上線，照片換了、字放大了，開場還多了一段動畫，驗收時每一項都有人看。過了一陣子，詢問卻沒跟著增加。做這行久了，常看到這種落差：網站開幕像辦喜宴，燈光、花籃、音樂都備齊，客人卻在門口找入口。喜帖印得再講究，也不能拿來開門。
我對改版預算有個偏見：它太容易照顧坐在驗收會議裡的人。
老闆喜歡哪張照片、標誌要多大，當場就能提出來，也有人記下來修改。使用者想找產品規格，翻了幾頁還找不到，通常只會關掉網頁。他沒參加會議，也不會特地寄信解釋自己為什麼離開。這筆預算花得值不值，偏偏少了他的證詞。我也是做設計的，知道照片和字體有多少細節能談；一談起來，連逗號都可能比訪客更有發言權。
畫面能讓人停下來，卻不能替他完成詢問。
願意留下姓名、電話或信箱之前，使用者得先看懂服務，再找到聯絡入口。按鈕若混在照片裡，文字又沒說清楚按下去會去哪裡，他就得自己猜。猜對了沒有獎品，猜錯了還要退回上一頁。這樣的耐性，不能算在設計費附贈的項目裡。
因此，碰到改版後詢問沒有起色，我會先懷疑驗收漏看了什麼：顏色、照片、動畫逐項確認過，找聯絡方式和填表單，卻可能沒有誰從頭試完。評分表若只記得下畫面上的差異，修改時間自然往那些地方去。至於那個找不到入口的人，會議紀錄裡沒有他的名字，下一版首頁倒是已經排上議程了。
外表好看，大腦就先替網站加分
照片清楚、字體搭得合適、版面沒有互相推擠，人很容易順手替這家公司加上一個評語：應該很專業，網站用起來應該也不會有麻煩。這跟看到穿西裝的人，就猜他很會理財差不多。也可能只是很會買西裝。我自己做設計，偶爾也會被這招騙到。
但看首頁時，眼睛不需要找產品規格，也不用處理填錯的電話。表單送不出去、按鈕沒有回應、重要資訊藏在不容易找到的地方，得真的動手才會露餡。畫面再講究，也不會自己說明錯誤出在哪裡；驗收若只確認截圖，使用者遇到的麻煩就被留到上線之後。
設計師也很容易成為這筆欠帳的一部分。我們太熟悉自己排出的版面，知道選單在哪裡、哪個字其實可以按，便忘了第一次來的人沒有這張地圖。按鈕放大一點，文字寫清楚一點，又怕原本的構圖被擠亂。每張畫面都想收進作品集，至於有人要拿網站辦事……這時候才想起來，網站不是只負責站著給人看。
我認為，這些問題會被一路放過，原因很實際：稱讚照片選得好，幾秒鐘就能完成；確認一個陌生人能不能找到聯絡方式、填完資料並送出，卻需要真的操作一遍。會議裡有人記得老闆偏好的顏色和圖片，使用者的卡住還沒出現，時間與預算自然先流向看得見的修改。空椅子不會替人指出按鈕在哪裡，會議桌上只好先由我們自己少看一眼首頁，多按幾下。
動畫還沒播完，使用者已經走了
做這行久了，常看到網站先請使用者看進場動畫：標誌慢慢出現、照片滑進畫面，服務內容還在後頭等著。我做設計，懂得安排出場的樂趣；但人家只是來查服務項目，未必想先參加開幕式。驗收時有人陪著看，等待像是流程的一部分；自己拿手機找資料，這段等待就得由網站解釋了。
詢問入口也常為了替照片留位置，被縮成一行小字，擺在大片留白旁邊。構圖保住了，想聯絡的人卻得上下滑動，猜哪個地方可以按。按鈕藏成這樣，多少有點把生意做成密室逃脫的意思。
手機版尤其容易蒙混過關。
電腦上的預覽視窗拉窄，文字沒重疊、照片沒超出邊界，就像已經交代完畢。但滑鼠游標點得到，不代表拇指也辦得到：兩個連結靠太近，想看服務卻按進最新消息；選單放在角落，單手握著手機時，還得挪一下手才碰得到。驗收的人坐在桌前，使用者卻可能站著、走著，另一隻手還提著便當。便當可不會幫忙按選單。
灰底配淡灰字，則是另一種只在特定場合過得了關的設計。室內螢幕上還能讀，手機拿到戶外，服務說明就得瞇著眼找。我對這類問題的偏見是：它們能留到上線，往往因為驗收把「畫面有出現」當成「事情辦得完」。沒人拿手機走過一次找資料、點入口、填表單的路，那些麻煩便繼續藏在截圖外面。陽光一照，才輪到使用者替這份設計補考。
驗收那天，先別急著替首頁鼓掌
我比較偏心一種驗收方式：請不熟悉網站的人從首頁開始，試著找到聯絡表單。看他在哪裡停住、點錯，或退回上一頁，比聽我介紹版面更能知道問題在哪。我當然知道入口藏在哪裡，藏的人就是我，這點實在沒什麼好得意。
先忍住，別帶路。
手機拿在手上，才知道按鈕會不會讓拇指忙著道歉。想點詢問，卻碰到旁邊的連結；好不容易進了表單，鍵盤又把提示擋住。這些麻煩，在大螢幕前用滑鼠巡一遍，未必碰得到。接著故意漏填欄位、把信箱格式填錯，看提示有沒有指出哪裡要改，按下送出後，又有沒有告訴人資料是否送達。
如果只跳出一句紅色的「請重新輸入」，我會有點惱。像作業被退回來，老師卻沒圈錯字，還得自己猜這次是哪裡得罪了系統。
這些測試花掉的時間，常被當成驗收的零頭，我倒覺得它最能看出預算照顧了誰。首頁換照片，會議裡人人看得到；錯誤提示少讓人重填一次，得真的填錯才看得出差別。驗收表若只記顏色、照片和動畫，設計時間往那些地方流，也就不意外。
找到入口、按對按鈕、完成詢問，若也算交付的一部分，卡住的地方才有理由排進修改時程，分到預算。不然，使用者遇到的麻煩，很容易變成下次改版再說。
會議桌上那支手機，送出按鈕按過了，圓圈還在轉。咖啡倒是先涼了。
你上一次填完一個網站聯絡表單，是什麼時候
願意留下姓名、電話和信箱的人，多半已經有事想問：報價怎麼算、服務包含哪些、自己的需求接不接。走到這裡，他已經花時間讀過內容，也願意等回覆。表單卻常在這時加考：公司地址、員工人數、從哪裡得知我們。只是想讓業務多知道一點，就得請對方多打幾行字，這筆時間算在誰身上？
每個部門都只加一題，合起來像報名相親，還沒見面就要交戶口名簿。
我對改版預算的偏見，就卡在這裡：公司想收集的資訊，通常有人替它爭取欄位；使用者不想填的理由，卻沒有固定的負責人。於是需求越談越多，表單越拉越長，少掉的詢問還可能被當成「最近沒什麼人有興趣」。連開口的機會都被表單攔住了，後台當然沒聲音。
更麻煩的是，有人願意填，網站還不肯收。手機鍵盤遮住提示，漏填欄位得上下滑動才找得到；按下送出，既沒有成功訊息，也沒說哪裡出了錯。原本想談生意，現在倒像在等電梯，不知道多按幾次會不會比較快。
我也是做設計的，懂得挑一張能放進作品集的畫面。表單錯誤提示就吃虧多了，還得故意填錯才看得到，實在不方便拿來炫耀。
但使用者可能正站在公車上，一手抓扶手，一手填電話。
這個人的拇指，比會議室裡的一句稱讚，更能指出修改預算該花在哪裡。我會想把手機交給沒看過網站的人，從找聯絡入口開始，一路填到收到確認訊息；他停住的地方，就記在預算表旁邊。若這些卡住的地方只能等上線後有空再修，驗收通過的恐怕只是展示畫面，接詢問的工作還沒做完。
手機擺回桌上，姓名、電話都填好了。大家等著散會，那張表單還在轉圈圈。